Reglamento del Servicio de Atención al Cliente (SAC) Latin Travel Money Transfer SA - 238489283

Reglamento del Servicio de Atención al Cliente (SAC) Latin Travel Money Transfer SA
Fecha Elaboración: Agosto 2012

INDICE

INTRODUCCION

ARTICULO 1 NORMATIVA APLICABLE

ARTICULO 2 DEFINICIONES

ARTICULO 3 OBJETO

ARTICULO 4 DESIGNACION DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

ARTICULO 5 DURACION DEL MANDATO Y POSIBILIDAD DE RENOVACION

ARTICULO 6 CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD, INEGILIBILIDAD Y CESE EN EL CARGO ARTICULO 7 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

ARTICULO 8 MEDIDAS A ADOPTAR POR LA ENTIDAD DE PAGOS Y DOTACION DE MEDIOS ARTICULO 9 DEBER DE INFORMACION A LA CLIENTELA

ARTICULO 10 ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO

ARTICULO 11 FORMA, CONTENIDO Y LUGAR DE PRESENTACION DE LA QUEJA O RECLAMACION

ARTICULO 12 ADMISION A TRÁMITE

ARTICULO 13 RECHAZO DE LA ADMISION A TRÁMITE

ARTICULO 14 TRAMITACION

ARTICULO 15 ALLANAMIENTO Y DESESTIMIENTO

ARTICULO 16 FINALIZACION Y NOTIFICACION

ARTICULO 17 RELACION CON EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA ARTICULO 18 INFORME ANUAL

ARTICULO 19 APROBACION Y MODIFICACION DEL REGLAMENTO

INTRODUCCION

En cumplimiento a la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE del 24).
LATIN TRAVEL MONEY TRANSFER SA, entidad de Pago, con licencia del Banco de España 6834 para envío de dinero, presenta el presente Reglamento del Servicio de Atención al Cliente (SAC) en su fin de ofrecer una total transparencia y seguridad para nuestros clientes.

ARTICULO 1 NORMATIVA APLICABLE
LEY 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero. LEY 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras (BOE de 24).

ARTICULO 2 DEFINICIONES
QUEJA son las referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a los usuarios por las entidades y presentadas por las tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.
RECLAMACION son las presentadas por los usuarios de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de sus interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos por incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieras.

ARTICULO 3 OBJETO
El presente reglamento tiene por objeto regular los requisitos y procedimientos que deben cumplir el servicio de Atención al cliente (de ahora en Adelante “SAC”).

ARTICULO 4 DESIGNACION DEL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
El titular del Servicio de Atención al cliente deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.
El titular del Servicio de Atención al cliente será designado por el órgano de Administración de la sociedad (Administrador único).
La designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente se comunicará tanto al Banco de España, así como a su Servicio de Reclamaciones.

ARTICULO 5 DURACION DEL MANDATO Y POSIBILIDAD DE RENOVACION
La Duración del mandato del Titular del Servicio de Atención al Cliente será de 5 Años, y se renovará automáticamente por similares periodos, sin perjuicio del apartado Cese en el Cargo del presente reglamento.

ARTICULO 6 CAUSAS DE INCOMPATIBILIDAD, INEGILIBILIDAD Y CESE EN EL CARGO
Serán incompatibles e inelegibles con el cargo aquellos candidatos que presten servicios en la organización en los departamentos Comercial u operativo de nuestra empresa.
Serán inelegibles con el cargo aquellos candidatos que carezcan de conocimiento y experiencia en el negocio de envío de dinero.
Cese
Cesarán en el cargo por cualquiera de las siguientes causas:
a) Por acuerdo del Órgano de Administración, siempre que medie causa justa y se encuentre motivado con la intención de preservar la independencia del cargo.
b) Por realizar actividades que sean incompatibles e inelegibles en el cargo
c) Renuncia
d) Finalización de la relación laboral del Titular con nuestra empresa
e) Sentencia en firme condenatoria del Titular o pérdida de la honorabilidad comercial y/o profesional del mismo
El Órgano de Administración (Administrador único) podrá designar un sustituto del titular en aquellos casos de ausencia transitoria, como enfermedad, vacaciones o cualquier causa similar.

ARTICULO 7 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
a) Atender, estudiar y resolver las quejas y reclamaciones presentadas directamente o mediante representación por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros (envío de dinero), siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
b) Preparar y Presentar informes y/o recomendaciones o sugerencias a la Entidad de Pago en los aspectos que sean de su competencia.

ARTICULO 8 MEDIDAS A ADOPTAR POR LA ENTIDAD DE PAGOS Y DOTACION DE MEDIOS
LATIN TRAVEL MONEY TRANSFER SA adoptará las medidas oportunas para garantizar que la transmisión de la información requerida por el Servicio de Atención al Cliente (SAC) responda a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
En particular dotará de medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. Además las personas que trabajen en este servicio deberán estar dotadas de conocimientos actualizados de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.
Se adoptarán medidas para separar el servicio de Atención al cliente de los restantes departamentos comerciales u operativos, de modo que se garantice autonomía en la toma de decisiones y se eviten conflictos de interés.

ARTICULO 9 DEBER DE INFORMACION A LA CLIENTELA
LATIN TRAVEL MONEY TRANSFER SA pondrá a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web la siguiente información:
a) La existencia del Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica (Ver Anexo: Sede del Servicio de Atención al Cliente y dirección de correo electrónico en el que el Reclamante podrá presentar sus Quejas y Reclamaciones).
b) La obligación por parte de nuestra entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en el plazo de dos meses desde su presentación ante cualquier instancia de la Entidad (bien en papel, o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos).
c) La existencia del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en calle Alcalá 48, Madrid, CP 28014, Teléfono 901-545-400, para que en caso de una vez agotada la vía del Servicio de Atención al cliente, se puedan poner en contacto con el Servicio de Reclamaciones del Banco de España
d) El presente reglamento de Servicio de Atención al Cliente
e) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACION, TRAMITACION Y RESOLUCION DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

ARTICULO 10 ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO
El procedimiento previsto en este artículo será exigible cuando la queja o reclamación no haya sido resuelta previamente por la oficina objeto de la reclamación.
En todo caso el servicio de Atención al cliente dispondrá de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación de la queja o reclamación ante cualquier instancia de la entidad (por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos), para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
En todo caso, los clientes que hayan recibido un fallo por parte del Servicio de Atención al cliente antes de los 2 meses de plazo y estén disconformes con el mismo, pueden acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Igualmente los clientes que no hayan recibido Notificación con el Fallo del Servicio de Atención al Cliente dentro del plazo de 2 meses, podrán acudir directamente al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
La gestión de quejas y reclamaciones serán gratuitas, no pudiendo la Entidad exigir o requerir pago alguno por estos conceptos.

ARTICULO 11 FORMA, CONTENIDO Y LUGAR DE PRESENTACION DE LA QUEJA O RECLAMACION
FORMA
Se podrán formular quejas o reclamaciones personalmente (oficina principal u oficina de agentes autorizados) o mediante representación, bien en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberán ajustarse a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.

CONTENIDO
El documento de quejas o reclamaciones incorporará la siguiente información:
a) Nombres, Apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente debidamente acreditada; número del documento nacional de Identidad (DNI) para las personas físicas o similar (Pasaporte o Tarjeta de Residencia) y datos referidos a registro público para las jurídicas (CIF o NIF).
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.

LUGAR
Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al cliente, en cualquier oficina abierta al público de la Entidad de Pago, en cualquier oficina de sus agentes Autorizados, así como en la dirección de correo electrónico que nuestra entidad tiene habilitada para este fin.
Las quejas y reclamaciones podrán presentarse dentro del plazo de los 2 años siguientes a la fecha en que el cliente conoció los hechos a que se refiera su queja o reclamación. Las quejas o reclamaciones presentadas fuera de plazo serán rechazadas por el Servicio de Atención al cliente.

ARTICULO 12 ADMISION A TRÁMITE
Recibida la queja o reclamación por nuestra entidad, en el caso de que ésta no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o departamento objeto de la queja o reclamación, la misma será remitida al Servicio de atención al cliente.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la presentación de la queja o reclamación ante cualquier instancia de nuestra Entidad (bien por escrito o bien por medios informáticos, electrónicos o telemáticos). En todo caso, se deberá acusar recibo por escrito y dejar constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo.
Recibida la queja o reclamación por el Servicio de Atención al cliente para su tramitación, se procederá a la apertura del expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.
Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objetos de la queja o reclamación, se requerirá al firmante completar la documentación remitida en el plazo de 10 días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Existiendo siempre la posibilidad por parte del cliente de realizar en el futuro una nueva reclamación o queja dentro de los plazos establecidos, para cuyo caso se abrirá un nuevo expediente.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de los 2 meses previstos en este Reglamento.

ARTICULO 13 RECHAZO DE LA ADMISION A TRÁMITE
Sólo se podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los siguientes casos:
a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en este reglamento.
d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e) Cuando hubiera transcurrido el plazo máximo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el presente reglamento.(2 años)
Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberemos abstenernos de tramitar la queja o reclamación.
Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas arriba citadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

ARTICULO 14 TRAMITACION
El Servicio de Atención al cliente podrán recabar en el curso de la tramitación de sus expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de nuestra Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.

ARTICULO 15 ALLANAMIENTO Y DESESTIMIENTO
Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de este, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere.

ARTICULO 16 FINALIZACION Y NOTIFICACION
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, contados a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada ante cualquier instancia de la entidad (bien por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos).
La decisión será siempre motivada y contendrá sus conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicable, así como las buenas prácticas y usos financieros.
La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según hayan
designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tala indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.
El reclamante está facultado a acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, en el caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento del Servicio de Atención al cliente, y así se expresará en todas nuestras notificaciones.

ARTICULO 17 RELACION CON EL SERVICIO DE RECLAMACIONES DEL BANCO DE ESPAÑA
Nuestra Entidad de Pago, Latin Travel Money Transfer SA, designará ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España a una persona responsable y atenderá los requerimientos recibidos de la misma, en los plazos que éstos determinen.

ARTICULO 18 INFORME ANUAL
Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de atención al cliente presentará ante el Órgano de Administración un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de contener:
a) Resumen estadístico de las quejas y reclamaciones atendidas, con información de su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, cuantías e importes afectados.
b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
c) Criterios generales contenidos en las decisiones
d) Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.
Al menos un resumen del informe se integrará en la memoria anual de la entidad.

ARTICULO 19 APROBACION Y MODIFICACION DEL REGLAMENTO
El presente Reglamento, así como sus futuras modificaciones, están sometidas a verificación por parte del Banco de España como supervisor de nuestra Entidad de Pago.

ANEXO
SEDE DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE Y DIRECCION DE CORREO ELECTRONICO EN EL QUE EL RECLAMANTE PODRA PRESENTAR SUS QUEJAS Y RECLAMACIONES

DIRECCION:
LATIN TRAVEL MONEY TRANSFER SA
ENTIDAD DE PAGO, LICENCIA DEL BANCO DE ESPAÑA 6834 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE (SAC)
CALLE SANTA JULIANA 7, LOCAL,
28039, MADRID
TELEFONO 91.13016.29
DIRECCION DE CORREO ELECTRONICO
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